CRM: ההיגיון שמאחורי הרעיון 

יישום נבון של אסטרטגיית CRM יכול להביא ליתרונות משמעותיים בכל עסק וארגון. אך כאשר מדברים על האסטרטגייה הזו, חשוב להבין שיש דברים רבים שיש לקחת אותם בחשבון. יש לבחון את ההביטים השונים של הדרך בה העסק עובד, האנשים השונים הקשורים לעסק (עובדים ולקוחות), ושל הצד הטכנולוגי שלו (התוכנות והאפליקציות בהן העסק משתמש). CRM זה יותר מסתם תוכנת מחשב, זו ממש אסטרטגייה, דרך חדשה לעשות עסקים. בואו ונבחון את התירונות השונים שניתן להרוויח מיישום אסטרטגיית CRM בעסק.

·         יכולת לשתף או להפיץ מידע: בעלי עסקים מתחילים להבין שניהול קשרי לקוחות נבון נובע מהתייחסות למספר רמות והביטים (ולא רק משירות לקוחות טוב או בניית אתר אינטרנט יפה). כאשר הם מגיעים לתובנה הזאת, הם מתחילים להבין גם את הצורך בשיתוף כל עובדי הארגון בכלל המידע הקיים בעסק. מערכת CRM מאפשרת לבעלי העסק לעשות זאת, וכך מאפשרת לעובדים להגיע להחלטות נבונות המתבססות על מידע מאורגן.

·         שירות לקוחות טוב יותר: כל המידע הנוגע ללקוחות מרוכז במקום אחד. מחלקת שירות הלקוחות יכולה להרוויח מכך המון, משום שיש להם את כל המידע שהם נזקקים לו- והגישה אליו קלה ומהירה. אין צורך לעשות משחקי ניחושים, אין צורך לשאול את הלקוחות את אותה שאלה בפעם האלף. בנוסף, בעזרת טכנולוגיית CRM מתקדמת אך פשוטה ליישום, מחלקות התמיכה יכולות לספק ללקוחות בדיוק את המידע אשר לו הם זקוקים.

·         עלייה בשביעות הרצון של הלקוחות: הלקוחות מתחילים פתאום להרגיש שהם "חלק מהקבוצה", במקום להיות "סתם" מושא למכירות אפשריות או לנסיונות שיווק. זאת משום שכאשר שירות הלקוחות עובר תהליכים של שיפור ושדרוג, ניתן לחזות מראש את הצרכים של הלקוח ולטפל בהם בצורה הטובה ביותר.  אנשי השירות והמכירה ידעו אילו מוצרים כדאי להציע לכל לקוח, מה גובה הסכום שהוא מוציא בדרך כלל, ואפילו מה סוג השירות שהוא אוהב לקבל. לדוגמה, לקוח גדול וחשוב יקבל תשומת לב רבה, פינוקים ועזרה מאיש צוות בכיר, לקוח שאוהב "לקשקש" הרבה בטלפון יוכל לנהל שיחה ארוכה עם אנשי הצוות, ולקוח שאוהב רק לקבל את השירות המהיר ביותר שאפשר, לא יאלץ לנהל שיחות ארוכות עם אנשי השירות. לכן, אין שום ספק שאחרי יישום אסטרטגיית CRM בעסק, שביעות הרצון של הלקוחות תנסוק כלפי מעלה.

·         שימור לקוחות טוב יותר: אם מערכת CRM שיושמה בהצלחה תעזור לעסק להעלות את שביעות הרצון של הלקוחות, זה יעלה גם את הנאמנות שלהם, ולכן הם יחזרו שוב ושוב בשביל לקנות עוד ועוד מהמוצרים של העסק, או בשביל לקבל את השירות שהוא מציע. ולקוחות מרוצים ונאמנים הם לקוחות שלא עוזבים!

·         רכישת לקוחות נוספים: מערכת CRM עוזרת לאנשי השיווק ליצור פרסום ומסעות שיווק טובים יותר ומדוייקים יותר, שיכוונו אל האוכלוסייה המתאימה ביותר (לפי פילוח אוכלוסייה שיתבסס על משתנים מגוונים, כגון גיל, מצב חברתי, מקום מגורים ועוד). בנוסף, הלקוחות הנאמנים והמרוצים יביאו עמם עוד לקוחות, ואלה בתורם יביאו לקוחות נוספים, וכן הלאה.

·         העלאת הרווחיות של העסק: מערכת CRM טובה לא רק מביאה אל העסק לקוחות נוספים ומשמרת את הלקוחות הקיימים, אלא גם מגדילה את הקניות הממוצעות של כל קונה, ועוזרת לחברה לצמצם עלויות על ידי תכנון נכון והכנסת סדר וארגון בניירת.